Umelá inteligencia vo firmách už nemusí iba odpovedať na otázky alebo vytvárať text. AI agenti dokážu samostatne vykonávať celé pracovné postupy, používať firemné nástroje a reagovať na výsledky svojich krokov. Úplná autonómia však prináša riziká a ľudská kontrola zostáva dôležitá.
Od chatbota k samostatnejšiemu pracovníkovi
Bežný chatbot väčšinou čaká na pokyn používateľa a následne vytvorí odpoveď. AI agent môže dostať cieľ, rozdeliť ho na jednotlivé úlohy a postupne vykonávať potrebné kroky. Podľa svojho nastavenia môže pracovať s databázami, e-mailom, kalendárom, CRM systémom alebo ďalšími aplikáciami.
Rozdiel teda nie je iba v kvalite generovaného textu. Agent môže napríklad spracovať prichádzajúcu požiadavku zákazníka, vyhľadať potrebné údaje, pripraviť odpoveď a aktualizovať záznam v informačnom systéme.
Práve schopnosť prepájať viac krokov do jedného pracovného procesu robí z AI agentov zaujímavý nástroj pre firmy.
Rutinné úlohy zvládajú najlepšie
Najväčší priestor na automatizáciu predstavujú činnosti, ktoré majú jasné pravidlá a pracujú s dostupnými digitálnymi údajmi. Agent môže triediť e-maily, sumarizovať dokumenty, pripravovať podklady pre reporty, vyhľadávať informácie alebo zapisovať údaje do podnikových systémov.
V zákazníckej podpore môže rozpoznať typ požiadavky a pripraviť riešenie bežného problému. V obchode môže dopĺňať CRM, sumarizovať komunikáciu so zákazníkom alebo upozorniť obchodníka na potrebný ďalší krok. V administratíve zase dokáže porovnávať dokumenty či kontrolovať, či v nich nechýbajú požadované údaje.
Čím presnejšie je možné úlohu definovať a čím menšie následky má prípadná chyba, tým vhodnejšia je na vyššiu mieru automatizácie.
Autonómia neznamená bezchybnosť
AI agent však nie je digitálny zamestnanec, ktorému možno automaticky dôverovať. Jazykové modely môžu nesprávne interpretovať zadanie, pracovať s neúplnými informáciami alebo vytvoriť presvedčivo pôsobiaci, ale chybný výstup.
Riziko sa navyše zvyšuje vo chvíli, keď systém nezostáva iba pri vytváraní návrhov, ale získava oprávnenie vykonávať reálne akcie. Chybná odpoveď zákazníkovi je iný problém ako nesprávne zadaná objednávka, odoslaný dokument alebo zmena údajov v podnikovom systéme.
Firmy preto musia riešiť nielen kvalitu modelu, ale aj prístupové práva, ochranu údajov, zaznamenávanie vykonaných operácií a možnosť zásahu človeka.
Kde by mal zostať človek?
Ľudská kontrola je dôležitá najmä pri rozhodnutiach s významnými finančnými, právnymi alebo personálnymi dôsledkami. AI môže pripraviť podklady a upozorniť na nezrovnalosti, konečné rozhodnutie by však pri citlivých procesoch nemalo byť bezhlavo prenesené na algoritmus.
Podobne je to pri neštandardných situáciách. Agent môže veľmi dobre zvládať stovky opakujúcich sa prípadov, no problém môže vzniknúť pri výnimke, s ktorou jeho pracovný postup nepočítal. Firma preto potrebuje jasne stanoviť hranicu, kedy agent pokračuje samostatne a kedy úlohu odovzdá človeku.
Budúcnosť patrí skôr spolupráci
AI agenti nemusia znamenať firmu bez zamestnancov. Oveľa realistickejší je model, v ktorom stroje preberajú rutinné digitálne úlohy a ľudia si ponechávajú kontrolu nad rozhodnutiami, výnimkami a zodpovednosťou.
Pre podnik preto nie je najdôležitejšou otázkou, koľko ľudí dokáže AI nahradiť. Užitočnejšie je hľadať procesy, v ktorých môže bezpečne odstrániť opakovanú manuálnu prácu. Práve tam môžu AI agenti priniesť najväčší praktický úžitok.
Autor/foto: Tomáš Hrnčiar, AI
