Moderný marketing už dávno nie je iba o okamžitom predaji. Firmy dnes musia zákazníkov zaujať, presvedčiť aj dlhodobo si ich udržať. Práve model See-Think-Do-Care pomáha lepšie pochopiť nákupné správanie ľudí a efektívnejšie plánovať obsah, reklamu aj komunikáciu značky.
Marketing sa musí prispôsobiť správaniu zákazníkov
Mnohé firmy stále stavajú marketing najmä na okamžitom predaji. V praxi však väčšina zákazníkov nenakupuje impulzívne hneď po prvom kontakte so značkou. Ľudia si najskôr vytvárajú povedomie, porovnávajú možnosti, získavajú dôveru a až následne sa rozhodujú pre konkrétny produkt alebo službu.
Práve preto vznikol model See-Think-Do-Care, ktorý popularizoval marketingový expert Avinash Kaushik. Ide o stratégiu rozdelenú do štyroch fáz zákazníckej cesty. Každá z nich predstavuje inú úroveň záujmu a vyžaduje odlišný typ komunikácie.
Výhodou modelu je jeho jednoduchosť a univerzálnosť. Funguje pri malých lokálnych firmách aj veľkých značkách, v e-commerce aj pri službách. Pomáha totiž pochopiť základnú vec — zákazník v rôznych fázach očakáva rozdielny obsah, inú reklamu aj odlišný spôsob oslovenia.
Ak firma komunikuje iba predajné ponuky bez budovania vzťahu, často prichádza o veľkú časť potenciálnych klientov. Naopak značky, ktoré dokážu ľudí zaujať už v skorších fázach rozhodovania, majú väčšiu šancu získať dôveru aj dlhodobú lojalitu.
Fáza See buduje povedomie o značke
Prvá časť modelu sa nazýva See. Ide o najširšiu skupinu ľudí, ktorí síce ešte aktívne nehľadajú konkrétny produkt, no patria do potenciálneho cieľového publika.
V tejto fáze je hlavným cieľom budovanie povedomia o značke. Firmy by sa nemali snažiť okamžite predávať, ale skôr zaujať, vzdelávať alebo inšpirovať. Dôležitý je kvalitný obsah, ktorý prirodzene pritiahne pozornosť.
Typickými nástrojmi bývajú:
- články na blogu,
- videá na sociálnych sieťach,
- podcasty,
- edukatívne príspevky,
- brandingové kampane,
- alebo obsah optimalizovaný pre vyhľadávače.
Práve v tejto fáze hrá veľkú rolu obsahový marketing a SEO. Ak napríklad človek hľadá rady o podnikaní, zdraví alebo bývaní, ešte nemusí plánovať nákup konkrétnej služby. Firma však môže vďaka kvalitnému obsahu získať jeho pozornosť a postupne si budovať autoritu.
Veľkou chybou býva príliš agresívna reklama. Ak značka na ľudí tlačí okamžitý predaj príliš skoro, môže pôsobiť nedôveryhodne alebo otravne. Fáza See je preto hlavne o budovaní vzťahu a pozitívneho prvého dojmu.
Think a Do pomáhajú premieňať záujem na predaj
Druhá fáza Think zahŕňa ľudí, ktorí už začínajú o nákupe premýšľať. Stále však porovnávajú možnosti a hľadajú informácie. Zákazník si uvedomuje svoj problém alebo potrebu, no ešte nie je rozhodnutý.
Práve tu je dôležité poskytovať detailnejšie informácie. Fungujú napríklad:
- porovnania produktov,
- recenzie,
- prípadové štúdie,
- odborné články,
- webináre,
- alebo e-mail marketing.
Cieľom je ukázať odbornosť a pomôcť zákazníkovi pri rozhodovaní. Firma by mala odpovedať na otázky, odstraňovať obavy a vysvetľovať výhody svojho riešenia. Nasleduje fáza Do, ktorá predstavuje moment nákupu alebo konkrétnej akcie. Sem patria ľudia pripravení objednať produkt, vyplniť formulár alebo kontaktovať firmu.
V tejto časti marketingu rozhodujú najmä:
- kvalitný používateľský zážitok,
- jednoduchý nákupný proces,
- dôveryhodnosť webu,
- rýchlosť stránky,
- jasné CTA výzvy,
- alebo správne nastavená PPC reklama.
Aj drobné komplikácie môžu zákazníka odradiť. Ak je objednávkový formulár zložitý alebo web pôsobí neprehľadne, firma môže prísť o konverziu napriek kvalitnej reklame.
Fáza Care podporuje lojalitu a opakované nákupy
Mnohé firmy robia chybu v tom, že marketing končí samotným predajom. Model See-Think-Do-Care však upozorňuje aj na poslednú fázu — Care.
Tá zahŕňa existujúcich zákazníkov, ktorí už produkt alebo službu využili. Práve starostlivosť o nich môže mať obrovský vplyv na budúce tržby aj reputáciu značky.
Získanie nového zákazníka býva totiž výrazne drahšie než udržanie existujúceho.
Firmy by preto mali investovať aj do:
- zákazníckej podpory,
- vernostných programov,
- personalizovaných ponúk,
- newsletterov,
- exkluzívneho obsahu,
- alebo budovania komunity.
Spokojný zákazník môže značku odporučiť ďalej, napísať pozitívnu recenziu alebo sa opakovane vracať. Práve dlhodobé vzťahy dnes často rozhodujú o úspechu podnikania viac než jednorazové kampane.
Model See-Think-Do-Care zároveň pomáha firmám efektívnejšie rozdeľovať marketingový rozpočet. Namiesto jednostranného zamerania na predaj umožňuje vytvoriť komplexnú stratégiu, ktorá pokrýva celý životný cyklus zákazníka.
V čase silnej konkurencie a informačného pretlaku je pochopenie zákazníckeho správania jednou z najväčších výhod moderného marketingu. A práve See-Think-Do-Care patrí medzi modely, ktoré dokážu firmám pomôcť komunikovať presnejšie, efektívnejšie a dlhodobo úspešnejšie.
