Transakčné e-maily sú automatizované e-maily, ktoré sú odosielané od jedného odosielateľa jednému príjemcovi, zvyčajne súvisiace s aktivitou účtu alebo komerčnou transakciou. Každá interakcia so zákazníkom alebo potenciálnym zákazníkom je kľúčová. Či už ide o prvý e-mail z veľkej marketingovej kampane alebo o rýchly transakčný e-mail, ako napríklad potvrdenie objednávky alebo pripomenutie hesla, každá správa zohráva dôležitú úlohu pri budovaní vzťahov so zákazníkmi a posilňovaní imidžu vašej značky, či už ide o marketingové alebo transakčné e-maily.
Čo robí e-mail transakčným?
Transakčné e-maily sú automatizované e-maily, ktoré sú odosielané od jedného odosielateľa jednému príjemcovi, zvyčajne súvisiace s oznámeniami alebo aktivitou účtu alebo komerčnou transakciou. Bežné využitie transakčných e-mailov alebo typy transakčných e-mailov zahŕňajú:
- Upozornenia na účet (e-maily o vytvorení účtu, končiace predplatné, vypršanie platnosti kreditnej karty a pod.)
- Oznámenia o opustenom košíku*
- Oznámenia o udalostiach (oznámenia o odoslaní zásielky)
- Potvrdenia objednávok a doklady o nákupe
- Odpovede na dotazy zákazníckeho servisu
- Pripomenutia alebo resetovanie hesla
- Žiadosti o spätnú väzbu
- Uvítacie e-maily k predplatnému
Všetky tieto príklady transakčných e-mailov majú jedno spoločné: všetky obsahujú informácie, ktoré sú jedinečne relevantné pre konkrétneho príjemcu. To odlišuje transakčné e-maily od tradičných hromadných marketingových e-mailov. So správnym nastavením nie len tradičných hromadných ale aj uvedených transakčných e-mailov vám dokáže poradiť digitálna agentúra, ktorá má určité skúsenosti s ecommerce segmentom.
*Poznámka: V niektorých jurisdikciách môžu byť e-maily o opustenom košíku považované za marketingové e-maily. Pri rozhodovaní o tom, kto môže tieto e-maily prijímať, zohľadnite platné právne predpisy.
Prečo sú transakčné e-maily dôležité?
Na rozdiel od bežných marketingových e-mailov sú transakčné e-maily často vyvolané akciou, ktorú vykonal príjemca. Niekedy sú odosielané ako reakcia na doslovnú žiadosť o e-mail, napríklad pri resetovaní hesla. Inokedy je žiadosť implicitná. Premýšľajte o zákazníkovi, ktorý zadáva objednávku prostredníctvom vašej webovej stránky. Pravdepodobne konkrétne nezaškrtol políčko žiadajúce o notifikačné e-maily s potvrdením objednávky alebo dokladu o nákupe, ale ak takýto e-mail nepríde, je veľká šanca, že vás zákazník bude kontaktovať, aby sa uistil, že ste jeho objednávku dostali.
Najlepšie postupy pre transakčné e-maily
Aby ste z transakčných e-mailov získali maximum, je potrebné byť informovaný o najlepších postupoch. Tu je niekoľko, ktoré treba mať na pamäti.
1) Urobte ho osobným
Pri tvorbe a odosielaní transakčného e-mailu nezabudnite zahrnúť meno vašej značky aj meno zákazníka. Štúdia spoločnosti Experian zistila, že transakčné e-maily sú otvorené o 7 % častejšie, keď je v predmete uvedené meno značky, zvyčajne preto, že pripomína zákazníkom nákup, ktorý uskutočnili, alebo informácie, ktoré si vyžiadali. Meno zákazníka by malo byť zahrnuté aj v tele e-mailu, ideálne na začiatku.
- Tu je váš doklad, Maria.
- Tešte sa, karin! Váš nákup je na ceste.
- Ahoj Bob, vedeli ste, že váš účet čoskoro vyprší?
Podľa tej istej štúdie, keď je transakčný e-mail personalizovaný, dosahuje o 26 % viac jedinečných kliknutí ako podobné e-maily bez uvedenia mena zákazníka. Každé odvetvie a každá zákaznícka základňa je však odlišná; zvážte vykonanie A/B testu, aby ste zistili, či personalizované alebo nepersonalizované e-maily fungujú lepšie pre konkrétny účel.
2) Pripomínajte, predávajte a krížovo predávajte
Zákazníci, ktorí otvoria vaše transakčné e-maily, sú zaujímavou cieľovou skupinou. Nechcete pôsobiť príliš predajne, ale ak to miestne zákony umožňujú, pridajte niekoľko relevantných návrhov alebo pripomienok organicky. V potvrdzovacom e-maile objednávky môžete napríklad zákazníkom pripomenúť, aby:
- Sa prihlásili na odber e-mailových noviniek
- Sa pripojili k vášmu vernostnému programu
- Si vytvorili účet
Pridanie sekcie krížového predaja môže tiež pomôcť zvýšiť vaše príjmy od každého zákazníka. Štúdia spoločnosti Experian zistila, že zahrnutie personalizovaných odporúčaní produktov (namiesto statických návrhov krížového predaja) môže zlepšiť vašu transakčnú mieru až o 49 %. Pamätajte: ak zahrnujete personalizované odporúčania, nezabudnite používať frázy ako „naše tipy pre vás“, aby jazyk pôsobil osobnejšie. Opäť môžete použiť testovacie nástroje na rozhodnutie, ktoré frázy, obsah alebo transakčné správy majú lepšiu konverziu.
Čo e-maily, ktoré sa netýkajú objednávok?
Nemusíte čakať, kým zákazníci niečo zakúpia alebo vrátia, aby ste im mohli odporučiť produkty, ale je tu jedno dôležité upozornenie. Bez ohľadu na účel vášho transakčného e-mailu alebo odporúčania, ktoré robíte, uistite sa, že ste oboznámení s akýmikoľvek zákonmi proti spamu, ktoré by sa mohli vzťahovať na vás a/alebo vašich príjemcov. Mnoho zákonov po celom svete – ako americký CAN-SPAM Act, kanadský zákon proti spamu (CASL) alebo všeobecné nariadenie o ochrane údajov (GDPR) v EÚ – obmedzuje množstvo marketingového obsahu, ktoré môžete legálne zahrnúť do transakčného e-mailu. Tu je niekoľko rád, ako zabezpečiť, aby vaše správy neskončili vo filtroch nevyžiadanej pošty:
- Udržujte jasný účel: Uistite sa, že hlavný účel e-mailu je transakčný, nie marketingový.
- Vyhnite sa prehnanému množstvu marketingového obsahu: Zahrňte iba relevantné a stručné marketingové odporúčania.
- Rešpektujte preferencie zákazníkov: Dajte zákazníkom možnosť odhlásiť sa z marketingových odporúčaní v transakčných e-mailoch.
- Dodržujte zákony: Uistite sa, že ste oboznámení a v súlade s miestnymi zákonmi proti spamu, ako je CAN-SPAM, CASL a GDPR.
- Testujte a optimalizujte: Pravidelne testujte svoje e-maily a analyzujte ich výkonnosť, aby ste zabezpečili, že nepristávajú v spamových filtroch a dosahujú svoj cieľ.
Dodržiavaním týchto zásad môžete efektívne využívať transakčné e-maily na podporu predaja a zároveň dodržiavať právne predpisy a udržiavať vysokú úroveň spokojnosti zákazníkov.
3) Buďte nadšení
Či už si nechávajú niečo doručiť alebo vyzdvihujú v predajni, mnoho spotrebiteľov miluje pohodlie objednávania online. Navyše, je tu niečo prirodzene vzrušujúce na vyberaní vecí, ktoré chcete, a očakávaní ich príchodu. Vaše potvrdenia objednávok a notifikácie o odoslaní by mali udržať toto nadšenie s predmetmi e-mailov ako:
- „Vaša objednávka je na ceste!“
- „Tešte sa — vaša objednávka prichádza!“
- „Zabalené, odoslané a na ceste k vám!“
4) Poskytnite odkaz na sledovanie objednávky
Odkazy na sledovanie objednávky sú nielen užitočné pre zákazníkov, ale môžu tiež pomôcť zvýšiť vaše miery preklikov. Skutočne, spoločnosť Experian zistila, že zahrnutie odkazov na sledovanie viedlo k 46 % nárastu preklikov pre potvrdzovacie e-maily objednávok a k 62 % nárastu pre e-maily s potvrdením o odoslaní.
5) Pošlite to rýchlo
Včasnosť je pre transakčné e-maily kľúčová, viac než pre akýkoľvek iný typ správy zákazníkom.
Potvrdenia objednávok a uvítacie e-maily
Ak posielate potvrdenie objednávky, uistite sa, že sa odošle rýchlo, aby ste mohli využiť nadšenie zákazníka a pozitívnu skúsenosť, ktorú mal s vašou značkou, vo svoj prospech. Rýchla ďakovná poznámka s personalizovaným odporúčaním na ďalší nákup môže upevniť pozitívny obraz zákazníka o spoločnosti a pomôže im myslieť na vás, keď budú potrebovať niečo, čo ponúkate.
To isté platí pre uvítací e-mail, ktorý ľudia dostanú, keď si vytvoria účet alebo sa prihlásia na odber vášho mailing listu. Čím rýchlejšie niekto dostane správu od vás, tým viac bude mať pocit, že si vážite jeho podnikanie.
Žiadosti o podporu a e-maily na resetovanie hesla
Keď zákazníci kontaktujú predaj alebo pošlú e-mail na oddelenie podpory, zvyčajne očakávajú odpoveď do hodiny. Štúdia spoločnosti SuperOffice však ukázala, že skutočné časy odozvy sú oveľa pomalšie. Priemerný čas odozvy na vybavenie žiadosti o zákaznícky servis je 12 hodín a 10 minút a 62 % spoločností nikdy neodpovie na e-maily zákazníckeho servisu vôbec.
Ak dokážete rýchlo odpovedať na žiadosť o podporu, aj keď je to len automatizovaný e-mail, ktorý príde do schránky s informáciou, že ste žiadosť prijali, budete už ďaleko pred konkurenciou.
Ako môže automatizácia zlepšiť vaše transakčné e-maily?
Pre mnoho spoločností je ťažké (ak nie nemožné) manuálne odpovedať na každú zákaznícku požiadavku. Preto môže byť automatizácia mnohých týchto notifikačných e-mailov taká užitočná, najmä keď môžu byť vyvolané konkrétnymi akciami zákazníka. Niektoré bežné príklady transakčných e-mailov zahŕňajú:
- Potvrdzovací e-mail, ktorý je automaticky odoslaný, keď zákazník zadá objednávku, alebo e-maily o opustenom košíku, keď zákazník neuskutočnil objednávku, ale už má produkty v košíku.
- Ďakovná správa odoslaná po prihlásení do vernostného programu spoločnosti.
- Automatizovaná poznámka odoslaná ako odpoveď na žiadosť zákazníka o resetovanie hesla.
Nástroje na automatizáciu od Mailchimpu vám umožňujú vytvárať dynamické správy pre akúkoľvek situáciu s transakčnými e-mailmi. Existuje dokonca API (aplikačné programové rozhranie), ktoré umožňuje vašim vývojárom prispôsobiť vaše transakčné e-maily konkrétnym potrebám vášho podnikania, aby boli ešte užitočnejšie.
Navrhovanie vašich transakčných e-mailov
Štruktúra a dizajn vašich transakčných e-mailov sa môže zdať ako maličkosť, ale môžu vám skutočne pomôcť splniť – a dokonca prekročiť – očakávania zákazníkov. Tu je niekoľko kľúčových postupov, na ktoré by ste mali pamätať.
Začnite s faktami
Jasnosť je dobrá zákaznícka služba, preto začnite s najrelevantnejšími informáciami týkajúcimi sa dopytu vášho zákazníka.
- Zobraziť číslo potvrdenia objednávky viditeľne.
- Ukážte názov a popis všetkých objednaných položiek. Zahŕňajte fotografie a ceny.
- Ak zákazník kúpil zľavnené alebo výpredajové položky, pripomeňte mu, koľko peňazí ušetril. Môžete to urobiť položku po položke, vzťahovať sa na celkovú sumu nákupu alebo oboje.
- Uveďte adresu zákazníka, spôsob doručenia a odhadovaný dátum príchodu.
- Ak existuje číslo sledovania zásielky, zahrňte ho.
Použite dizajn alebo šablónu, ktorá prezentuje všetky tieto informácie jasne, aby zákazník mohol nájsť, čo potrebuje.
Uľahčite zákazníkom kontaktovanie podpory
Na konci vášho e-mailu, pred odkazom na odhlásenie, nezabudnite zahrnúť odkazy, ktoré môžu zákazníci použiť, ak potrebujú podporu pre svoju objednávku. Jeden odkaz môže smerovať na stránku zákazníckeho servisu na vašej webovej stránke a ostatné môžu zákazníka nasmerovať na vaše stránky na sociálnych sieťach a/alebo na webovú stránku vášho poskytovateľa doručenia.
Nakoniec, prejdite si váš e-mail a marketingové správy z pohľadu zákazníka, spýtajte sa sami seba, či je tam niečo, čo by ešte niekto chcel vedieť, a potom pridajte odkaz na miesto, kde môžu nájsť odpoveď.
Zhrnutie
Niektoré firmy predpokladajú, že ak e-mail súvisí s transakciou, ktorá už prebehla – alebo ak nemá nič spoločné s predajom – je to nižšia priorita. Ale to nie je pravda. Každý transakčný e-mail, ktorý pošlete, je súčasťou väčšej konverzácie s vašimi zákazníkmi, čo znamená, že musia byť informatívne, pútavé a personalizované, rovnako ako vaše bežné marketingové e-maily.
